Você já se perguntou o que define um hotel ou restaurante 5 estrelas? O que distingue estes dos demais? Entre outros fatores, a cultura de atendimento ao cliente é o que os diferencia da concorrência.
Quando a excelência do atendimento não faz parte da cultura do negócio, não dá para ter um serviço 5 estrelas!
Já falei inúmeras vezes aqui no blog sobre a necessidade de melhorar o relacionamento e atendimento no escritório contábil. No cenário atual, cada vez mais globalizado e digital, é fundamental apostar na excelência dos serviços não só para os seus clientes, mas para o seu time.
A Boomer Consulting, Inc, empresa americana de consultoria empresarial focada em escritórios de contabilidade, percebeu que para oferecer um excelente serviço no atendimentoaos seus clientes, ela precisava centra-se primeiro no pessoal interno. Isso passava por ensinar o conceito de que as empresas não podem fornecer um excelente serviço externo se não praticarem um excelente serviço interno.
Conheça o sucesso do Programa Five Star Client Service
Para garantir um serviço de alta qualidade para seu público interno, a Boomer desenvolveu o treinamento Five Star Client Service (Serviço ao Cliente Cinco Estrelas, em português).
Esta capacitação tem ajudado empresas a construir uma cultura baseada nos mesmos princípios que os hotéis e restaurantes cinco estrelas usam para alcançar um serviço de alta qualidade. Ao longo do treinamento, empresários vão aprendendo processos que ajudam a construir um serviço consistente em sua cultura, para que possam definir e aumentar a marca que desejam alcançar.
Jon Hubbard, Diretor de Desenvolvimento de Negócios da Boomer, é o apresentador do programa, no qual fornece liderança para múltiplas facetas da estratégia global de vendas e marketing das empresas.
Você sabe como os seus funcionários avaliam o serviço que eles recebem no decorrer das suas atividades na empresa?
Você pode não acreditar, mas se o seu serviço de atendimento ao cliente interno está ruim, afetará diretamente sua capacidade de atrair e reter novos clientes externos.
Os 7 princípios do Five Star Client Service:
No início do treinamento cada participante responde uma pesquisa de 360º, voltada para o atendimento do cliente interno. Os resultados da pesquisa são discutidos, e permitem a criação de um ponto de partida para o treinamento, que aplica sete princípios:
1. Conexão (Relacionamentos)
Construção de relacionamentos fortes com os colaboradores por meio de uma comunicação aberta e honesta.
2. Antecipação
Trabalhar para antecipar as perspectivas e necessidades do outro ao fazer as perguntas certas para garantir que ações sejam tomadas antes da ocorrência dos problemas.
3. Garantia dos resultados
Não basta tomar a ação, é preciso se certificar de que todas as partes perceberam o serviço realizado e os benefícios resultantes.
4. Validar a satisfação
Certificar-se de que a sua equipe percebe seus esforços em atender suas expectativas, e estão satisfeitos com os resultados disso.
5. Oferecer recompensas
Essa é a parte mais divertida – pertencer a uma empresa de alto desempenho e que oferece prêmios por isso.
6. Organizar a casa
Tomar o tempo apropriado para preparar o cenário para o futuro do relacionamento; preparar a empresa para criar satisfação contínua.
7. Recuperação:
Trabalhar de forma sistemática para restabelecer um relacionamento depois de cometer um erro ou criar um problema.
Dinâmica do programa
Após o primeiro dia, os líderes do grupo focam em cada princípio do serviço de clientes cinco estrelas. Os grupos discutem como podem melhorar individualmente e como empresa. Ao final das 8 semanas de treinamento, as idéias que foram geradas pelo processo são discutidas e as que avançam para elaboração um plano de implementação na empresa são escolhidas.
Existem por vezes, ao longo de todo o processo, empresas com pontos cegos, ou áreas onde achavam que estavam fazendo um excelente trabalho mas a equipe não concorda.
Isso quer dizer que, as melhores práticas que você acha que estão acontecendo na sua empresa, podem não estar acontecendo.
Você pode estar pensando que esta história de motivação e bom atendimento do público interno é muito trabalhoso. Mas lembre-se que o time ideal pode encantar os clientes do seu escritório contábil, fidelizá-los e aumentar as chances de indicação de novos negócios!
Resultados do programa
O programa incorpora as melhores práticas, princípios e processos que as marcas mais fortes do mundo usam para obter destaque no mercado. Ao final, ele pretende que os participante consigam:
Ter clareza sobre os dois elementos cruciais de qualquer marca de sucesso: pessoas e processos;
O mais alto nível de serviço de qualidade;
Compreender as necessidades e desejos internos do cliente;
Aumentar a eficiência da empresa;
Manter os serviços no caminho certo, no prazo e no orçamento;
Criar uma cultura de responsabilidade e referencial.
Serviços de alto nível exigem equipes de alto nível
A maioria das empresas acaba criando um equipe cinco estrelas para se concentrar na implementação contínua das idéias geradas. Esse é o primeiro passo para a construção de uma cultura de consciência que melhore a força da sua marca conforme os clientes e potenciais clientes. As vantagens deste raciocínio vão ajudar seu escritório a desenvolver melhores relações de trabalho e a melhorar a comunicação e a convivência dentro da sua equipe.
O consumidor tem se transformado radicalmente e um dos grandes desafios das empresas no ambiente de negócios é atender às novas demandas do mercado: busca por experiências significativas, desejo pela inovação e presença multicanal. E todos somos consumidores, certo?
Isso quer dizer que o perfil dos colaboradores também mudou.
O contador 2.0 tem o papel de escolher estrategicamente seus colaboradores e engajá-los para que os objetivos do escritório sejam alcançados. Só com um time de alta performance na contabilidade engajado e motivado você vai conseguir construir um serviço consistente.
Lembre-se: a sua marca é a sua reputação! E esta é formada pela soma de experiências consistentes que clientes têm quando interagem com a sua empresa contábil.
