Por que em uma empresa que vende computadores via Internet o cliente leva apenas alguns minutos para efetuar uma compra, enquanto nas empresas que alugam automóveis gasta-se três vezes mais tempo para ser atendido? Será que elas temem que o cliente vá roubar o carro?
Por que o atendente de uma pizzaria do bairro anota seu pedido por telefone de forma alegre e rápida, mas os atendentes de algumas empresas de seguro saúde, serviços financeiros e de telefonia não respondem as chamadas dos clientes? Será que eles não sabem que os clientes têm outras opções?
Por que na hora de fazer a venda os balconistas de algumas lojas de varejo são solícitos e sorridentes, mas no momento de efetuar a troca de um produto defeituoso amarram a cara e tratam o cliente como se fosse um mal necessário?
Todos sabemos que a baixa qualidade de atendimento é um dos maiores "Calcanhar de Aquiles" das empresas brasileiras. Não é nenhuma novidade o fato que as empresas perdem clientes não apenas por deficiências da turma do comercial, vendas e marketing. Perdem clientes porque o entorno da empresa – Cobrança, Jurídico, Logística, Transporte, Instalação, Assistência Técnica, Call Centers, etc – não foram preparados para lidar com os clientes de uma forma adequada.
O que é estarrecedor é a omissão dos líderes das empresas que não se posicionam para resolver as questões de atendimento. Os lideres ficam tão ocupados com estratégias mirabolantes, nas compras e fusões e aquisições e relegam a segundo plano os problemas que causam aos seus clientes. Sempre dizem que "são problemas operacionais", como se eles não fossem responsáveis por nomear quem cuida de tais problemas. Reflexo da cultura do "não sabia de nada", ou da atitude do "estou muito ocupado tratando de assuntos estratégicos, para me preocupar com problemas dos clientes".
Pesquisas indicam que mais de 60% da causa da perda de clientes residem no baixo nível do atendimento. Muito mais do que por questões de preço ou qualidade do produto. A qualidade do atendimento é o câncer que corrói a saúde das empresas. As campeãs das reclamações oficiais são dirigidas ao Procon para várias prestadoras de serviços de telefonia fixa, celular, cartão de crédito, bancos comerciais, financeiras, planos de saúde, energia elétrica, seguros, e várias outras. Imagine se fosse contabilizado também a insatisfação de clientes em hotéis, lojas, shows, restaurantes, repartições públicas, consultórios, escritórios de profissionais liberais, etc.
Será que os Conselhos de Administração não deveriam atrelar os bônus anuais, à melhoria contínua dos índices de qualidade de atendimento das empresas?
José Carlos Fontes
A pergunta do César Souza tem resposta óbvia e simples. É conhecida a analogia do caso com as formações de patos selvagens. Os patos selvagens que cruzam os céus de maneira tão organizada, sempre seguindo seus líderes que voam à frente dogrupo, quando percebem que o líder leva o grupo a uma direção errada, permitem que outro líder assuma, e o seguem; e quando o líder antigo percebe, está só e abandonado no rumo errado. Se ele tenta voltar ao grupo, só é aceito se passar a ocupar a mais atrasada das posições na formação. Os patos selvagens revelam-se bem menos patos que muitos grupos humanos, que continuam seguindo seus "líders" errados, mesmo depois que seu erro é mais que evidente. No caso, os líderes não corrigem seus erros com os quais prejudicam seus seguidores, nem entre os patos. Mas entre os patos, eles são pelo menos prontamente destituídos, e o próprio grupo, com novo líder à frente, corrige a direção ("a estratégia") errada. Há casos em que os clientes, ao abandonar aquela empresa e seus líderes omissos em corrigir os problemas que causam, acabam corrigiindo o problema, com a eventual falência da empresa que proporciona problemas em vez de soluções. É como diz Deming, o problema da má qualidade se corrige sozinho. Mas como leva tempo... e enquanto demora, como prejudica a todas as pessoas...
